めんどくさいと感じるお客さんって一人くらいは出会ったことはありませんか？
「接客業だし、ちゃんと対応しないとなぁ…」「嫌な気分になるけど仕事だしなぁ…」と悩む方もいるでしょう。
この記事では、めんどくさいと感じたお客さんの特徴について取り上げてみました。
あなたが出会ったことのない人の特徴もあるかもしれませんし、今後の対応も社内で話し合ってみるのもいいかもしれません。
この記事が少しでもお役に立てれば幸いです！
めんどくさいお客さんとは？
では、さっそくめんどくさいと感じたお客さんやシーンをそれぞれご紹介してみましょう。
クレーマー
多くの接客業の方が一度は感じたことがある「クレーマー」
何かにつけてクレームをつけるのでめんどくさいなぁと感じるでしょう。
商品やサービス、接客などに対して文句ばかりを言います。
正しく接客や商品説明があったとしても、自分の思い通りでないと理不尽な理由を言いたがるのでしょう。
わがままな態度であったり、その場では何も言わなくても電話やメールなどで必要以上に文句をアレコレ言いたがります。
上から目線
昔から「お客様は神様」なんて言葉もあったりしますよね？
それを理由にしているのか、なぜか上から目線な態度を示してめんどくさいと感じることも多いでしょう。
店員に対して「こっちは客だぞ？」「常連なんだぞ？」というような態度だったり、タメ口を使うこともあり、いわゆる「カスタマーハラスメント」なんて言葉もあるくらいです。
店員も一人の人間ですよね？
「ありがとう」と言わないのも人としてどうなの？と感じたり、お客さんが言ったことが聞き取れず聞き返すとキレたりするなんてことがあれば、そんな態度に呆れてしまうという方も多いのではないでしょうか？
話や説明を聞かない
商品やサービスに対して説明が必要な時に丁寧に話していたとしても、スマホをいじっていたり、理解したような振る舞いをしていても結局何度も説明が必要になるのでめんどくさいと感じる方も多いでしょう。
大切なことだからこそ聞いて欲しいのに聞いていないと「なんで聞いてくれないんだ？」「理解していないのに相槌ばかり打つのは何なの？」と感じても当然でしょう。
アクティビティなど場合によっては、お客さん側に危険が伴うこともあるので説明している時間くらいは協力して欲しいと思いますよね。
わがままな要求ばかりする
わがままな要求ばかりするお客さんもいますよね？
「これサービスしてよ！」「私はこれじゃなきゃ嫌だ！」なんて無理なことばかりをいいます。
マニュアル、在庫状況、技術面などは完全無視して自分の思い通りにしようと要求ばかりします。
無理難題ばかりで自分が得になることばかりでめんどくさいと思う人も多いのではないでしょうか？
無断キャンセルや遅刻
予約を必要とする美容室やレストランなどで当日に無断キャンセルや予約時間を大幅に遅刻するお客さんにも困りものだと感じた方もいるでしょう。
商品や食材なども仕入れたにもかかわらずキャンセルされたりすると店側にとっても大きな負債となりますよね？
また、予約時間を大幅に過ぎることで他のお客さんにも迷惑が掛かったり、遅刻してきているにもかかわらず平然とした態度だったり、「〇時には店を出たいからよろしく！」なんて言われても困りますよね？
予約や時間を守らないお客さんにはめんどくさいどころか、勘弁してよ…と感じた方は多いでしょう。
他の人に迷惑をかける
先ほど紹介した時間にルーズなお客さんは他のお客さんにも迷惑を掛けますが、店内で騒いだり、ナンパ、横入りなど他のお客さんだけでなく店員に対しても迷惑となる人もいるでしょう。
店員だけならなんとか対応することもできるかもしれませんが、他のお客さんにも迷惑が掛かるとそれがクレームに繋がったり、最悪の場合二度と来店されてなくなってしまうなんてこともあるでしょう。
周りのことを考えないモラルのない人はめんどくさいと感じる人も多くいるかと思います。
話が長い・長居する
おしゃべり過ぎなお客さんもめんどくさいなぁと感じることもあるようです。
はじめは楽しく話していたとしても、仕事が進められなくなってしまったり、待っているお客さんがいるので長居されると、内心「早く帰ってもらえないかなぁ…」なんて思うこともあるでしょう。
よく来る常連さんや感じのいいお客さんだったとしても周りの状況も考えてもらいたいなぁと思うこともあるみたいですね。
同業者による詮索
同業者や開業予定者が視察や詮索をする場合もあります。
あまりにも具体的に質問をしてきたり、同業者だと分かるような発言がある場合は分かりやすいかもしれませんね。
繁盛しているからこそなので、お手本にしたいということは素敵なことですが、メニューや商品などを参考にする分にはいいでしょうが、不必要に長居されたり盗撮・盗聴をされている可能性もあります。
オリジナルのものやこだわりが強い部分は不必要に話過ぎない方がいいかもしれませんね。
店内を汚す
飲食店などに多いようですが、店内を汚すお客さんにはめんどうだと感じることもあるでしょう。
食べ物をボロボロこぼしてもそのままだったり、酔っ払って嘔吐するなんてこともよくあることです。
子供が食べこぼしてしまうのは仕方ないことですが、保護者がある程度キレイにして欲しいと感じる店員もいますし、嘔吐するほど飲酒しないで欲しいと感じる方も多いでしょう。
衛生的な問題で他のお客さんも不快な気持ちになるので、マナーとして何とかならないのかと感じるのは当然ですよね？
商品の扱いが悪い
商品の扱いが悪いお客さんに対してめんどくさいと感じることもありますよね？
例えばアパレルで服をぐちゃぐちゃにされたり、スーパーでベタベタ触り過ぎる、元の位置に戻さずに全く関係ない場所に放置するなど店員だけでなくお客として行った人も「えっ？」と感じたことがあるでしょう。
購入するわけでもない商品を触り過ぎるのも、売り物だという感覚を持たずに扱うのは呆れてしまいますよね。
誹謗中傷をする
お客様の声のアンケートやメール、口コミサイトなどに誹謗中傷ともとれる書き込みをするお客にも嫌な気持ちになったという方もいます。
お客さん側も嫌な気分になった事実があったとしても、必要以上に攻撃的な発言や特定の人に対して事実とは異なることまで言われるなんて経験をした方もいるようです。
誹謗中傷についてはここ数年多くの問題が取り上げられていますが、精神的な問題にも繋がるのでなくなって欲しいと誰もが思うことではないでしょうか？
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めんどくさいお客さんの特徴・心理とは？
店員側がめんどくさいと思うお客さんやシーンを紹介しましたが、こういった態度をする人の心理って一体なんだろうと思いませんか？
何度も会うことがなければ、その人の心理は理解し難いですがこんな理由もあるのかなとイメージすることもできるかもしれませんね。
プライドが高い人
プライドが高い人は店員側だけでなく、日頃から周りの人に対しても高圧的で上から目線な態度をしていることもあります。
過去の成功や学歴、社会的地位からプライドを持つことは悪いことではありませんが、人を見下すようなことをするべきではないですよね。
様々な職業があるからこそ世の中は成り立っているにも関わらず、マウントを取るようなことをする人がいるのも残念ながら事実なのです。
完璧主義者
何事にも完璧でいたいというのもいいことですが、商品やサービス内容まで完璧を求めるという心理が働く人もいます。
自分が思い通りにいかないとわがままを言ったり、クレームをつけて困らせるのもお構いなしなのかもしれません。
人はもちろん機械ですらミスが起こることもあるのでそれも許せないのでしょう。
状況によっては許されないミスもありますが、返品交換・やり直しがきくのであれば、許す心も持ち合わせて欲しいと思うこともあるでしょう。
ストレス過多な人
ストレスが多い人は、そのストレスを店員などにぶつける傾向があるようです。
店員にとっては無関係のことなのに、理不尽なことを言われたり、攻撃的な態度を示されると店員もストレスが溜まりますよね。
負の連鎖を起こしていることも理解せず、八つ当たりに近いようなことをするのでしょう。
認められたい人
承認欲求が強いタイプもめんどくさいお客さんの中にいるでしょう。
「自分はすごいんだ！」「尊敬されるべきだ！」と特別な人だと思われたい気持ちが強いのです。
もしかしたら日頃周りに褒められることが少なかったり、注意されることが多いことで店員側にそれを求めているのかもしれません。
だからこそわがままを言ったり、横柄な態度を取るのかもしれませんね。
自己肯定感が低い人
意外と自己肯定感が低い人もめんどくさいお客さんにいるかもしれません。
ネガティブな発言が日頃から多いので、状況をめんどくさくさせることがあるのでしょう。
自己肯定感が低い人は「でも」「だって」など何かにつけて否定的な発言が多いので、グチグチと文句を言い出したり、終わりの見えない時間を過ごさせてしまうのです。
根に持ちやすい人
根に持ちやすい人はめんどくさいお客さんに多いでしょう。
「あの時○○された」「こうしてたら良かったのに」など一つのことをずっと気にして過ごしています。
だからこそ、「前は○○してくれたでしょ？」「あの店員さんはこうしてくれた！」と過去のことを引っ張り出して主張します。
わがままに育った人
家庭環境によってわがままに育ってきた人はめんどくさいお客さんにいるでしょう。
なんでも許されたり、甘やかされてきた場合、「誰かに何かしてもらうことは当然だ！」「わがままなんて言ってない！」と感じているのでしょう。
大人になってもその考えが変わらない人も実際いるので、めんどくさいと感じられていることすら気付いていないのかもしれませんね。
人任せな人
何でもかんでも人に頼ってばかりの人も特徴に挙げられるでしょう。
日頃自分では何もしないのに文句を言ったり、無責任なタイプはめんどくさいお客さんにもなるのかもしれません。
店員さんだったら客のことはやって当然と考えたり、やってもらうことに感謝もできないのでしょう。
接客サービス以上にいろいろと求める子供っぽい甘えが多くみられるのかもしれませんね。
陰口を言う人
日頃から人の悪口や愚痴が多い人はめんどくさいお客さんにいるでしょう。
何かしら不満に思うことばかりに注目をするので、気に入らないことがあると店員に直接言ったり、口コミや周りの人に悪い噂を立てたり面倒なことを起こします。
よっぽどのことがないと満足しないので、常に粗探しをしているのかもしれませんね。
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めんどくさいお客さんへの対応はどうしたらいい？
めんどくさいお客さんって、一瞬の出来事もありますし、長々と対応しなければいけないこともありますよね？
店員さん側にもストレスが加わるので、なるべくうまく対応したいものでしょう。
もし今後めんどくさいお客さんを対応することになったらこのようにしてみてはいかがでしょうか？
マニュアル通り対応する
接客やサービスなどに対して、マニュアルがある企業はほどんどではないでしょうか？
技術内容のミスや商品の不具合などがあれば、返品交換・次回割引券などの対応があればしっかり対応したら相手も納得することもあるでしょう。
もちろん全てのお客さんが応じてくれるとは言い切れませんが、お客さんの言っていることが正しいのであればしっかり対応するといいでしょう。
理不尽なことを言うお客さんに対してはきっちりマニュアルを守ればいいのです。
また、全ての店員が一律同じ対応をしたら「あの人はこうしてくれた！」などの問題も少なからず減るでしょう。
注意する
店員や商品、周りに迷惑を与えているお客さんに対しては直接注意することも大切です。
言いにくいこともあるかもしれませんが、はっきり伝えるべきです。
もちろん言い方には注意が必要ですが、迷惑のかかるお客さんであれば、注意をしたことによって来店されなくなったとしてもそれで環境が良くなるならそれでいいと考え方を変えてもいいのではないでしょうか？
気にしない
間違ったことをしていないのに、突発的にクレームや理不尽なことを言われたとしても、気にしないことが一番です。
相手の気持ちを考えずにアレコレ言う人のことを考えるよりも、仕事のことを考えたり、自分がいい気分でいられる過ごし方をする方が大切です。
瞬間的に嫌な気持ちになってしまいますが、うまく切り替えてみて下さいね！
上司に相談する
めんどくさいお客さんの対応に困った場合、上司に相談してみるのも大切です。
自分で対応・解決できない場合は、自己判断するよりも上司に相談することで解決策を導き出すことができるでしょう。
新人や実習生、女性や優しそうな雰囲気の男性だったりする場合、より強く言う人もいますので上司が対応することで事が多毎になりにくくなることもあるでしょう。
名刺をもらう
対応に困った時やその場で解決できないことがある、同業者もしくは開業予定者による来店での対応に出くわした場合は名刺や連絡先を聞いておくこともいいでしょう。
後日連絡をすることもできますし、相手の身元が分かれば対応もしやすくなることがあります。
真摯な対応をすることで相手との信頼関係も生まれることもありますし、同業者であれば情報交換やいい交流をすることができるでしょう。
退店を促す
店内でのトラブルや周りのお客さんに迷惑が掛かるのであれば退店を促すようにすることも大切でしょう。
「お待ちのお客さんがいらっしゃいますので…」「まもなく閉店です」「他の方のご迷惑になりますので…」など退店するように伝えることで解決に繋がるでしょう。
相手が粘ろうとしたとしても毅然な態度で退店するように伝えるのも重要です。
出禁にする
店や他のお客さんへの迷惑が極めて高いのであれば、出禁にするのもいいでしょう。
もちろんその判断は上司や本社が決定することがほとんどかもしれませんが、今後来店を禁止することでトラブルがなくなるでしょう。
テーマパークなどの大手企業でも出禁リストがあるくらいですので、よっぽどのことになるでしょうが、一人の迷惑なお客さんよりも他の大勢のお客さんを大切にすることにフォーカスした方がより企業発展にも繋がると考えるといいのかもしれませんね。
警察へ連絡する
暴言だけでなく暴力に近いようなことがあるのであれば、まず上司に伝え、それでも対応できなければ警察への連絡も考えてもいいでしょう。
この場合は、最終手段になるので判断は慎重にするべきですが危険な客だとみなした場合ですので社内のマニュアルなどに従いましょう。
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まとめ
めんどくさいお客さんの特徴やシーン、対応方法をご紹介しましたが一つでも参考になったでしょうか？
筆者も経験がありますし、嫌な思いをしたので気持ちはよくわかります。
ただ、今思えばこちらが全て悪いことばかりではなかったですし、そこまで言われる必要はなかったのになぜ謝り続けたり、相手を持ちあげなければいけなかったんだろうと感じました。
もちろんお客さんの一人なので真摯に対応したことでリピーターに繋がったこともありますが、あまりに迷惑だったので注意したら来なくなってすっきりしたことも正直あります。
店員もお客も人間なわけですから、お互いが気持ちよく過ごせる毎日になれるといいですよね！